Workflow

Workflow

Mi a workflow? Workflow fogalma

Az ügyintézési-, irodai- és a gyártási munkafolyamatok irányítására és követésére szolgáló alkalmazásokat gyűjtőnéven workflow rendszereknek nevezzük. A workflow az irodaautomatizálás gazdag módszercsaládjának tagja. Ott vetődik fel a workflow rendszerek használatának igénye, ahol a munkafolyamatban résztvevő személyek és szervezetek között a munkavégzésben magas fokú, hatékony együttműködésre van szükség. További felhasználási terület lehet, ahol a munkafolyamatban áramló dokumentumot, annak változásait, a jogosultságokat és az elosztást kell szigorúan követni, vagy a dokumentumhoz szabályozott hozzáférést biztosítani.

A gyakorlatban ma még nem alakult ki a workflow kifejezésnek egy mindenki által érthető, jól használható magyar megfelelője. A munkafolyamat irányító- és követő rendszer és/vagy az ügymenet kezelő rendszer kifejezések fordulnak elő legtöbbször a gyakorlatban. Mivel ezek a kifejezések elég hosszúak, ezért a nemzetközi gyakorlatban előforduló workflow kifejezést használjuk leginkább.

Ez a termék bizonyos értelemben valóban automatizálja az irodát, vagyis inkább az irodai munkát. A workflow technológiák bevezetésük után szinte azonnal mérhető javulást, nyereséget eredményeznek a vállalatnál, amelyben beosztott és vezető egyaránt érdekelt.

Szabványosítás

A workflow rendszerekkel foglalkozó gyártó cégek két fő csoportját különböztetjük meg. Az egyik csoportba azok a gyártók tartoznak, akik valamilyen más fő termékprofillal rendelkeznek és rendszerük funkcionalitásának növelésére készítettek egy saját workflow terméket.

A másik csoportba a kifejezetten workflow terméket gyártók (például: GST-Max Kft Click&Flow rendszere) tartoznak. A két csoport közötti lényeges különbség az, hogy az első csoport gyártói fix, leprogramozott folyamatokat használnak rendszereikben, míg a másiknál nincsenek a modellezett folyamatok mereven a rendszerbe építve.

A gyártók felismerték, hogy a workflow rendszereknek integrálhatóknak kell lenniük. Ez a követelmény szükségessé tette szabványok megalkotását. 1993. harmadik negyedévének végén az információtechnológia területén vezető cégek hozták létre a Workflow Management Coalition (WfMC), non-profit szervezetet azzal a céllal, hogy kidolgozzák a workflow rendszerek, illetve ezeknek más rendszerekkel való integrációjához szükséges interfész szabványokat. Az ún. Referencia Modell definiálásával a WfMC öt különböző interfész területet határozott meg és folyamatosan fejleszti a hozzájuk tartozó szabványokat:

  • Folyamat modellek cseréje különböző workflow eszközök között analizálási és szimulációs célokra és az élő (runtime) környezet számára (WfMC 1. Interfész);
  • A workflow runtime környezet, a szerveren futó Workflow Folyamatvégrehajtó Szolgáltatás és a kliens szoftver közti kommunikáció (WfMC 2. Interfész);
  • A különböző platformokon (pl. mainframe, különböző operációs rendszerek, PC-k) meglévő alkalmazások integrációja (WfMC 3. Interfész);
  • A különböző workflow rendszerek közötti együttműködés megteremtése API (Application Programming Interface) használatával (WfMC 4. Interfész);
  • Kiértékelő, statisztikai eszközök integrációja (WfMC 5. Interfész).

A workflow rendszerek felépítését meghatározó referencia modell - amelyet minden tag elfogadott - sematikus vázlata a következő ábrán látható.

 A WfMC Referencia Modell

A workflow-rendszerek előnyei és céljai

A felhasználó maga tervezheti meg az adott tevékenységláncolatot, ehhez tehát nincs szükség a forgalmazóra. Ráadásul teheti mindezt mélyebb számítástechnikai ismeretek nélkül, mert nem programozni kell a rendszert, hanem konfigurálni, vagyis összeállítani, elemeiből felépíteni.

A munkafolyamatba közvetlenül bevont munkatársak szintjén (ők a résztvevők) a cél a folyamatok lebonyolításának elősegítése. A vezetőség, menedzsment szintjén pedig a folyamatok áttekinthetőségének megteremtése gombnyomásra.

Nem a gép gondolkodik a munkatársak helyett. A gép utasításokat hajt végre, amelyeket a rendszerszervező ad neki, hogy a munkafolyamat az előre kijelölt mederben folyjék. A workflow jelenléte legmarkánsabban az egyes elemi tevékenységek szintjén érhető tetten. Ez az a pont, ahol egyértelműen kézbe veszi a vezérlést. Magukról a tevékenységekről azonban (azok nevén kívül) nem sokat tud, ezt a munkatársaknak kell felügyelni (ettől lesz általános a rendszer).

Folyamatok

A munkafolyamat tetszőleges (többnyire munkahelyi) tevékenységek egymásutánja. Lehet telefonbeszélgetések sorozata, például a brókerházak életében, vagy hitel igénylése, elbírálása a bankoknál, káreset-ügyintézés biztosítóknál, panaszügyintézés, engedélykiadás az önkormányzatoknál stb.

Fel lehet építeni a munkafolyamatot szigorúan, illetve kevésbé szigorúan. A munkatársak egyéni döntésére ez utóbbi esetben is szükség van, mert ha több továbbítási lehetőség is megengedett, akkor mindig ott és akkor kell személyesen dönteni, csakúgy, mint a címzett kiválasztásánál.

Alapvetően minden résztvevő a saját munkafolyamataiba kap bepillantást, máséba nem (kivétel: szerepek/helyettesek). A főnöki szint azonban (természetesen szigorú jogosultsághoz kötötten) akkor is be tud tekinteni a rendszerbe, ha ő éppen nem tagja a munkafolyamatnak. A folyamat előre definiált tevékenységekből áll, amelyeket a vállalati hierarchia különböző szintjein elhelyezkedő munkatársak végeznek el. Az egyes tevékenységekhez különböző automatizmusok (úgynevezett triggerek) rendelhetők, amelyek megkönnyítik a munkatárs dolgát.

A következő ábrán látható folyamat a Click&Flow® eszközeivel készült el. Egy bejövő kérelem kezeléséről van szó, amely sok önkormányzatnál hasonlóan zajlik le. Itt már egy-két tevékenységi szinten több továbbítási lehetőség is elképzelhető (akár hurkok is képződhetnek), és automatizmusok, valamint továbbítási jogosultságok is definiálhatók. De a folyamatban közvetlenül részt vevő munkatársnak feladata elvégzése után legfeljebb azon kell elgondolkodnia, hogy a rendszerszervező által előírt továbbküldési lehetőségek közül melyiket válassza, esetleg azon is, hogy kinek (bár ez utóbbi is szerepelhet az előírások között). Azaz a rendszer lehetővé teszi, hogy valóban csak azzal foglalkozzék, ami a fő feladata, tehát a tevékenység (iktatás, ügyintézés, szignálás stb.) elvégzésével, minden más gyakorlatilag a workflow feladata.

Iratkezelési folyamat 

 

A rendszer minden adatot feljegyez a munkafolyamat továbbhaladásáról (ki, mikor, mit csinált). Erről különböző statisztikák, vezetői információk készíthetők, amelyek a vezetőség számára lehetnek hasznosak.
Például egy adott időintervallumban mely ügyek kerültek, illetve továbbítódtak egy adott lépésbe.

Nem minden lekérdezést szükséges statisztikaként definiálni, hanem a workflow keresési eszközeivel igen sok lényeges információt nyerhetünk ki a rendszerből. Például adott tevékenységlépésben meghatározott felhasználónál adott osztálykóddal és tárgy részlettel milyen ügyek találhatók.

Workflow fejlődése

A workflow az úgynevezett csoportmunkát támogató (workgroup) szoftverek világából érkezett. Csoportmunkát támogató szoftver volt már az első hálózati alkalmazás (NOVELL stb.), amelynek az volt (és ma is az) a lényege, hogy a személyi számítógépeket használó munkatársak közös erőforrásokat használhattak (háttértár az adatok eltárolására, nyomtató, adatbázisok stb.). Idetartoznak még az elektronikus levelezőrendszerek, az iktatórendszerek stb. A csoportmunkát támogató szoftverek közös jellemzője, hogy a rendszer passzív abban az értelemben, hogy nem mondja meg a felhasználónak, mit csináljon, csupán a közös munkának teremti meg a lehetőségét. A felhasználó viszont aktív, hiszen minden időpillanatban ő dönt az adott munkafolyamat pillanatnyi irányultságáról.

A workflow ennél tovább megy. Itt már kialakíthatók, modellezhetők maguk az elemi tevékenységek láncolatát képező munkafolyamatok is, és a rendszer keretek között tartja a felhasználó tevékenységét. Például: egy elektronikus levelezőrendszerben az üzenet bárhová elküldhető. A workflow-rendszerben viszont csak oda, ahová az adott munkafolyamatban számára az a legcélszerűbb. Természetesen itt is van a felhasználónak döntési szabadsága, de ez korlátozottabb, mint máshol. Tehát itt a rendszer aktív, a felhasználó, pedig – hozzá viszonyítva – passzív.

A workflow-rendszereket ott érdemes bevetni, ahol a munkafolyamatok strukturáltak, azaz megfelelő mélységben leírhatók és általában hasonlóan mennek végbe. Például egy számlafeldolgozás majdnem mindenhol hasonló elemi tevékenységeken esik keresztül, mígnem a beérkezett számlát a végén archiválják.

Technológia

Egy vállalati szervezet működőképessége szempontjából döntő fontosságú, hogy a bent zajló folyamatok gördülékenyek, zökkenőmentesek legyenek, a munkatársak valóban a feladatukra koncentráljanak, ne rabolja el tőlük az értékes időt a rutinmunka. Az ember végezze azt, amihez a legjobban ért: legyen kreatív, a rutinmunka terheit pedig vegye le a válláról az informatikai rendszer, esetünkben a munkafolyamat-kezelés. Nem feltétlenül érdemes minden folyamatot informatikailag támogatni. Kétfajta szempont van, amelyek alapján megállapítható, melyeket igen és melyeket nem: egyrészt szempont a jól strukturáltság (tehát a tipizálhatóság), másrészt nagyon fontos az értékteremtés. Ez utóbbi szempontból van különös jelentősége az úgynevezett üzleti folyamatoknak: 

„Olyan folyamat, amelyik külső fél (állampolgár, ügyfél stb.) céljait teljesíti és e célból a külső felet a folyamat résztvevőjévé teszi (bevonja a folyamatba).”
Az üzleti folyamat főbb ismérvei:

  • Ügyfélorientáltság: a folyamat az ügyfél konkrét követelményei szerint alakul ki.
  • Értékteremtés: a folyamatnak haszna van mind az ügyfélnél, mind a szolgáltató szervezetnél.
  • Vállalatszintű működés: a folyamat tipikusan nem csak egy szervezeti egységre korlátozódik.

Azt megállapítani, hogy adott szervezet esetében mely folyamatokat érdemes ilyen értelemben automatizálni, rendszerszervezői tevékenység. Ugyancsak ebbe a kategóriába tartozik a folyamatokat alkotó elemi tevékenységek és az őket összekötő útvonalak meghatározása. A munkafolyamatok automatizálása: „Dokumentumok, információk vagy feladatok átadása egyik résztvevőtől a másikhoz, előre definiált szabályok alapján.”
A dokumentumok, információk, feladatok, egyszóval objektumok a következők lehetnek: számítógéppel előállított adatok, e-mail, szkennelt kép, fax, programok, papírok, irattartók stb.
A résztvevő lehet: egyedi felhasználó (azaz munkatárs vagy beosztott), csoport (pl. szervezeti vagy szakmai), program, workflow alfolyamat.

Workflow és csoportmunka

A már említett meghatározásokon túl (csoportmunka: a rendszer passzív, a felhasználó aktív; workflow: a rendszer aktív, a felhasználó passzív) még egy lényeges különbség fedezhető fel a két eltérő típusú rendszer között: az információ-, illetve a folyamatközpontúság. A groupware-rendszereknél tipikus, hogy a felhasználók valamilyen közös erő- (információ-) forráshoz férnek hozzá (jogosultságtól függően természetesen), és ennek alapján szervezik meg az együttműködést. Ezzel szemben a workflow-rendszerekre az a jellemző, hogy a résztvevők egymással csak azt az információt osztják meg, ami a következő tevékenység elvégzéséhez feltétlenül szükséges, ily módon nem muszáj mindenkinek a közös információforrás struktúráját ismerni és abban kutatni adatok után, mivel a rendszer garantálja, hogy a munka elvégzéséhez szükséges és elégséges információhoz automatikusan hozzájut. A workflow-rendszerek tehát folyamatközpontúak.

Workflow és dokumentumkezelés

A workflow-rendszer elméletileg nincs kapcsolatban dokumentumokkal. A valóságban azonban nehezen képzelhető el olyan munkafolyamat, amihez ne kapcsolódna legalább egy (például a folyamat elvégzését igazoló) dokumentum. Attól függően, hogy ezt a problémát miként kezelik a workflow-rendszerek, léteznek dokumentumorientált és nem dokumentumorientált megközelítések. A dokumentumkezelő rendszereket statikus nyilvántartásként fogjuk fel, ahol tehát a dokumentumok nem mozognak, hanem közös adattárban (adatbázisban) helyezkednek el, amelyhez aztán minden felhasználó hozzáfér (a jogosultságának megfelelően). A dokumentumok mozgatását a workflow-rendszer végzi (kivételes esetekben elektronikus levelezőrendszer). A workflow tehát dinamikus, hiszen itt magáról a folyamatról van szó, annak nyomon követéséről, vezérléséről, naplózásáról, jelen speciális esetben pedig a dokumentumok továbbításáról is. A dokumentumorientált workflow-rendszerek általában maguk is tartalmaznak dokumentumkezelést, ez azonban alapvetően a folyamat alatt keletkezett (belső) dokumentumokat tartja karban (például verziókezelés segítségével). Ezek a dokumentumok értelemszerűen változhatnak a munkafolyamat során, és annak végeztével megszületik a véglegesnek tekinthető verzió.